El LTV o el arte de fidelizar a tus clientes

Hoy en día un cliente que ya ha probado tus productos o servicios podría ser más rentable que adquirir uno nuevo, la clave esta en entenderlo…

Hoy en día, la mayoría de empresas, start up, eCommerce y app´s se encuentran en una carrera constante por aumentar su adquisición de usuarios, sus esfuerzos de comunicación y pauta se encuentran obsesivamente dirigidos a este objetivo estableciendo a este indicador como uno de los ejes centrales y principal objeto de sus estrategias de marketing, sin embargo ¿Que pasa con aquellos clientes que ya consumen mí marca? y más importante ¿Que esfuerzos estoy realizando para mantenerlos conmigo por mucho más tiempo?

Hoy quiero hablarles sobre un concepto que sin duda muchos conocerán y si no es así, deberían considerar cómo uno de sus principales indicadores a la hora de determinar si sus esfuerzos de marketing son exitosos o no: el Life Time Value (LTV)

Por definición, el Life Time Value ó valor de vida del cliente se refiere al total de transacciones, interacciones o acciones que un grupo de clientes ha realizado en un determinado tiempo con nuestra marca, productos o servicios.

Supongamos que vendemos manzanas a 5 personas, esas 5 personas compran en promedio 1 kilo de manzanas al mes durante un año a un precio de $10 el kilo, siguiendo esa lógica el LTV de cada cliente por año sería de: $120 y el consumo promedio anual por persona sería de 12 kilos, del mismo modo el valor promedio de esa cartera de clientes al año sería de $600.

Por otro lado, el esfuerzo de adquirir un nuevo cliente podría ser mucho más amplio, si tomamos en cuenta a la competencia, la ocasión de consumo y el costo de llevar nuestras manzanas al mercado al momento y tiempo justo en que la persona podría necesitarlo, no hay un dato exacto, pero la mayoría de las fuentes indican que cuesta entre 4 y 10 veces más adquirir un cliente nuevo que buscar fidelizar  a los ya existentes.

Retomemos el caso de los 5 clientes que compran un kilo de manzanas al mes, si pudiéramos entender ¿para que están adquiriendo nuestros productos? ¿Cuales son las ventajas de nuestro producto versus la competencia? ¿En que momentos consumen el producto y cuanto tiempo duran con el? podríamos realizar esfuerzos para comunicarnos mejor con ellos a través del entendimiento de sus necesidades, generando nuevas oportunidades de venta y una mayor fidelización a la marca.

La clave aquí es generar un modelo de intercambio de información que nos permita generar una conversación one to one con cada cliente, generando así una relación más fraterna y duradera con ellos con el objetivo de entender cuales son sus hábitos y necesidades.

Si hiciéramos un análisis detallado de los 5 clientes mencionados anteriormente, quizás descubriríamos que 3 de ellos son reposteros y que utilizan las manzanas para hacer strudel y pays que después venden a sus clientes finales, entendiendo esto, una buena práctica sería comenzar a generar contenido en torno a la preparación de postres que se pueden realizar con manzanas, generando así nuevas ocasiones de consumo y dando un valor real a tu cliente brindándole nuevas oportunidades.

Del mismo modo esta información sería de gran valor para enriquecer tu estrategia de adquisición, entendiendo quienes son tus clientes más rentables es posible realizar nuevos esfuerzos de marketing destinados a buscar nuevos clientes con las mismas características de tus clientes más rentables, en vez de echar un anzuelo al mar sin saber dónde esta el salmón.

En un mundo basado en información la implementación y análisis de las plataformas correctas podría darte inights muy valiosos acerca de tus clientes que sin duda te ayudarán a entender mejor tu mercado y explotar nuevas oportunidades para tu negocio.

En una eCommerce por ejemplo, es posible tener la información de cada cliente que ha realizado o abandonado un carrito de compra, con las acciones correctas podemos aumentar el ratio de de conversión de aquellos que ya han mostrado una intención clara de compra al momento de añadir productos a su carrito o lista de deseos y en el caso de los que ya han comprado es posible mostrarle nuevos productos o accesorios que harían una buena mezcla con su compra anterior…la clave esta en escuchar y responder de vuelta.

Estrategias de remarketing basadas en bases de datos bien segmentadas, acompañadas de plataformas de automatización y DMP´s podrían ser un aliado vital para tu negocio a la hora de entender y fidelizar a tus clientes de una manera efectiva.

Si necesitas más información sobre LTV y como implementarlo en tu empresa visitanos, estaremos contentos de ayudar.