La Industria del Retail en 2023
Por: Equipo PRUna visión sobre la experiencia del cliente. Del multicanal al comercio unificado
Panorama actual del Retail
Sin duda la industria Retail fue una de las que sufrió grandes cambios en términos digitales, teniendo que acelerar su transformación debido a la pandemia por COVID 19, por lo que apenas este año se comienzan a consolidar y ver reflejados los resultados de esa transformación. Tanto en la forma de vender como en la de comprar, el principal objetivo de las estrategias de marketing y ventas debe ser la “consolidación” de la experiencia del cliente, sin importar dónde y cómo compran, asegurar su máxima satisfacción entre todos los puntos de contacto, tiendas físicas, eCommerce, app y tener una sola visión de servicio en contact center o módulos de atención.
Ante este escenario ¿cuáles son las tendencias retail 2023? y ¿En dónde están buscando invertir los principales retailers del mundo? Te lo contamos a continuación.
Lo primero es comprender que no se trata de quedarse con los cambios ya generados, los comerciantes tienen la capacidad de convertirse en creadores de tendencias retail al sincronizar lo actual con lo innovador, por lo que nos referimos a consolidar la búsqueda de nuevas experiencias que satisfagan a los consumidores y que ese sea su principal objetivo.
Aún seguimos viviendo los estragos de la pandemia, ya que este año se prevé inflación en muchos países, una recesión inminente global y por supuesto una disminución de los gastos. Por ello, los consumidores tuvieron que volverse más cuidadosos con sus compras, ser más inteligentes a la hora de comprar y planear sus compras, incluso un 78% de éstos dedica tiempo para cazar ofertas, según lo mencionado por el Retail Report 2023 de Adyen que se lleva a cabo cada año entre más de 12,000 retailers alrededor del mundo, la misión de los minoristas es marcar la diferencia en esos momentos.
Con esto en mente, las compañías retail deben buscar formas innovadoras de identificarse con los clientes, mantenerse un paso adelante de la competencia y optimizar día a día los comportamientos dinámicos de sus clientes. Entender al consumidor y brindarle una experiencia satisfactoria es fundamental para sobrevivir entre la competencia. Por ello es necesario que comprendan cómo las experiencias omnicanal, el comercio unificado, la inteligencia artificial y la automatización del marketing están transformando a la industria.
Entender las necesidades de los clientes es vital a la hora de crear una estrategia de retail y como mencionamos anteriormente, en los últimos años, incluso par de meses, han surgido nuevas tendencias y tecnologías que se enfocan en ellos (no importa cuando leas esto), a continuación te mencionamos las más actuales.
Customer Journey sin límites, experiencias de cliente sobresalientes
Como lo dijimos antes, el recorrido del cliente se convirtió en un concepto trascendental para los comercios, ya que la visibilidad, recopilación y activación de data para mejorar la relación con el cliente genera lealtad, aumentando el valor de vida de cliente y su ticket promedio, y es que los compradores quieren repetir sus experiencias de tienda en línea, sucursal y viceversa, pero con una transición fluida y sin bloqueos, para lograr ese tipo de Customer Journey es necesario contar con una visión de comercio unificado.
Como el caso de estudio presentado en el informe “Digital Trends 2023, comercio minorista en el punto de mira”, de Adobe, en el que Wal-Mart lanzó a finales del año pasado una tecnología en la que a partir de fotografías del cliente, lograron recrear imágenes de la persona con la ropa que estaba considerando comprar, lo que ofrece una experiencia híper personalizada.
Esto ayuda no sólo al cliente a saber qué ropa elegir o cuál le es favorable, si no que mejora su experiencia, éste se siente beneficiado por la marca al hacer sus compras más sencillas y crea una lealtad hacia ésta, por lo que en su próxima visita este sentimiento de pertenencia será recordado y preferirá utilizar esta tecnología que pasar horas en el probador.
De acuerdo al reporte «Definición del futuro del marketing en EMEA» de Hubspot, mantener la lealtad del cliente, retenerlos y crear un «toque humano» con éstos, son los principales desafíos y prioridades a los que se enfrentan las compañías en 2023, por lo que los especialistas en marketing deberán resolver cómo crear esa fidelización sin fatigar al consumidor.
Comercio Unificado
La evolución de la omnicanalidad es el comercio unificado, un concepto creado para diferenciar la experiencia multicanal u omnicanal, en donde están sincronizados los inventarios, puntos de entrega, ventas en línea y en tienda, a tal punto de unificar cada elemento creando experiencias como por ejemplo el BOPIS (Buy online pick up in store), donde el cliente no sólo puede comprar en línea y recoger en tienda, sino comprar más cosas en la tienda manteniendo el registro de esa venta cruzada, o por ejemplo haciendo efectiva una garantía en cualquier sucursal de un producto que compró online.
De esta manera se logra crear experiencias superiores y una vista global del cliente en la que los comerciantes conectan todos sus canales de ventas, logística, pagos y relación con éste en tienda y en línea, utilizando herramientas Martech capaces de integrar ventas, envíos, pagos, inventarios, sucursales y contact center, lo que les permitirá gestionar y optimizar los procesos al simplificarlos, manteniendo una única visión del cliente y un mismo enfoque para servirlo sin importar el canal.
El comercio unificado te ayuda a comprender lo que tus clientes necesitan, cuándo, dónde y cómo lo quieren, por lo que te permite anticiparte a ellos y ofrecerles mejores experiencias de compra. De acuerdo al Retail Report 2023 Adyen, los retailers que utilizaron el comercio unificado en 2022 experimentaron un aumento de los ingresos del 8%, lo que sería un aumento aproximado de 1.5 millones de dólares en promedio.
En México, conforme al mismo estudio citado anteriormente, el 57% de los compradores dicen que serían más leales a una marca que les permitiera comprar en la tienda y concluir en línea, o viceversa; por lo que 40% de los minoristas mexicanos están empezando a considerar invertir en comercio unificado. La transición al comercio unificado es el siguiente gran paso que las compañías necesitan implementar para mejorar la experiencia del cliente y formar lealtad hacia la marca.
Data para personalizar las estrategias
Una de las ventajas de unificar los canales es la generación y activación de la información del cliente en múltiples canales de acuerdo al comportamiento de los consumidores, reportes y mucho más, pero ¿qué podríamos hacer con esa data? Se trata de una mina de oro en potencia para analizar y planificar estrategias personalizadas para distintos grupos de clientes que pueden incluso integrar inteligencia artificial siguiendo una lógica de recomendaciones de categorías y productos en el caso de eCommerce.
Los datos tienen un enorme potencial para anticipar las necesidades de los clientes, diseñar mejores estrategias y ofrecer experiencias personalizadas para fortalecer el vínculo de los clientes o atraer nuevos consumidores, además de ser una fuente de verdad en torno a la atribución y retorno de inversión de una estrategia basada en datos.
Pero encontrar la personalización adecuada es un desafío constante, cruzar los datos del historial de interacción del cliente junto con los demográficos que se recopilan al momento de la compra es uno de los principales métodos, pero también es necesario considerar el cómo se realiza ésta, ya que en el reporte realizado por Adobe se habla sobre la personalización intrusiva, es decir que si los consumidores consideran que se difundió demasiada información personal podría ser perjudicial.
En el estudio «La paradoja de la personalización en la publicidad de Facebook» se establecen las repercusiones de esto, tales como violaciones a la privacidad o espacio, sentimientos de intimidación y vulnerabilidad. Cuanto más fuerte sea el anuncio personalizado que desencadene sentimientos de intrusión, menor será la eficacia del anuncio en términos positivos, que desencadenarán un cambio de actitudes, intenciones y comportamientos hacia la marca anunciada.
Para que esto no suceda, es necesario encontrar un equilibrio con la tecnología correcta que nos permita ir un paso más allá de las cookies sin violar la privacidad de los usuarios, como profesionales del marketing se debe retomar información de dominio público para que la persona se sienta identificada, como su nombre, cargo o dirección de correo, y mantener confidencial data delicada como sus datos de pago, direcciones, edad, entre otros.
Expansión de mercados
De acuerdo al Retail Report 2023, el 45% de las empresas mexicanas encuestadas tiene previsto expandirse a nuevos mercados en el próximo año con una operación en línea, otro 40% planea expandirse abriendo tiendas físicas en un nuevo mercado; pero el 33% de los consumidores sólo comprará productos extranjeros si los gastos de envío son razonables, por lo que crear una estrategia de expansión es necesaria, siempre y cuando se tenga en mente los costos y beneficios que se le pueda traer al cliente.
Herramientas Martech
Una de las principales preguntas es ¿cómo mejorar las estrategias de marketing para la industria del retail? Y como en cualquier otro sector, existen cientos de herramientas que te permiten hacerlo, y las cuáles deberías considerar, son aquellas que innovan lo que se ha hecho, por ello te mencionamos las siguientes.
IA:
De acuerdo al Reporte de tendencias para Retail 2023, el 42% de los encuestados por Adobe cree que la IA se convirtió en algo fundamental para optimizar las estrategias retailers, además de automatizar procesos que ayudan a mejorar la experiencia del cliente, a comprender la capacidad de respuesta de sus organizaciones, así como planear mejor los inventarios y distribución de la mercancía.
En el reporte antes mencionado, se explica el caso de Home Depot, que utilizó IA para crear segmentos
de audiencia a partir de sus 170 millones de cuentas para enviar la experiencia adecuada
al cliente adecuado, además de personalizar sus campañas en un 62%. Ranjit Bhosale, Vicepresidente de Marketing y Operaciones con Clientes de Home Depot, explica que «los clientes no sólo se benefician de una experiencia racionalizada y personalizada, sino que con la ayuda de Real-Time CDP, Home Depot puede ahora actuar a partir de la información de todos los canales para ofrecer a los clientes ofertas, mensajes relevantes e inspiración para sus proyectos”.
Las aplicaciones de la inteligencia artificial en las estrategias de marketing y retailers, siguen en exploración, pero el incremento de la apuesta de las empresas por la IA es sin duda uno de los pasos más importantes hacia la innovación, descarga nuestro eBook «la revolución de la IA en el marketing digital« para conocer más usos de ésta para tus próximas campañas.
Apps y dispositivos móviles:
Los dispositivos móviles se convirtieron en un vínculo fundamental para unir los mundos digital y físico, y el 41% de los ejecutivos encuestados en el reporte de tendencias digitales de 2023 mencionaron las aplicaciones móviles de compra en tienda como una de las dos principales áreas de desarrollo.
De acuerdo a dicha encuesta, el 54% de los compradores utiliza los celulares para comparar precios en la tienda y el 88% busca ofertas y promociones más que opiniones, lo que resulta interesante ya que se consideran las opiniones como uno de los principales motivos para que los clientes se convenzan de realizar la compra.
CDP:
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos propios de clientes desde distintas fuentes para obtener una visión única, coherente y completa de los clientes. Las tendencias de personalización de la experiencia de compra y la revolución de las cookies anteponiendo la privacidad del usuario han hecho evidente que muchos de los sistemas (como correo electrónico, análisis, CRM, ecommerce y social media) que utilizan los responsables de marketing funcionan en silos y no transfieren datos entre sí.
Obtener una imagen completa de los datos es muy difícil, y analizar lo que estamos viendo es aún más complicado. El objetivo de una plataforma de datos de clientes es eliminar esos problemas; para ello, conecta todas las herramientas que utilizan los especialistas en marketing y actúa como una única fuente de verdad para obtener datos propios de clientes.
Reconocimiento de imágenes:
El reconocimiento de imágenes se popularizó para que los buscadores como Google, pudieran encontrar información o referencias de algo a partir de una fotografía cargada al sistema, pero se está utilizando en la actualidad para poder encontrar artículos idénticos o similares y poder comprarlos en la tienda. Como Target, que en 2017 se unió con Pinterest Lens para permitir a los clientes tomar una foto de cualquier producto y luego compararla con artículos similares disponibles a la venta en la tienda, tecnología que fue retomada por Wayfair y Walmart.
Live Commerce:
Similar a la experiencia antes mencionada, el live commerce o live shopping te permite realizar una transmisión en vivo y mostrar los productos en simultáneo para que los espectadores puedan reconocer los artículos que les gustan, darles clic y llevarlos directamente a la tienda en línea. Así lo ha realizado Hugo Boss en sus últimos fashion show primavera/verano 2023.
Herramientas para protegerte a ti y a tus clientes
No basta con crear campañas que aumenten tus niveles de venta, también es necesario implementar medidas de seguridad que protejan tu negocio y a los consumidores, para que estos tengan la confianza de que sus datos y compras están aseguradas.
Sistemas antifraude:
De acuerdo al Retail Report de Adyen, el año pasado el 39% de los encuestados experimentaron un aumento en los intentos de fraude en los pagos. Y más de un tercio de éstos sufrió ciberataques o filtraciones de datos.
Además de que un 26% de los consumidores mexicanos fueron víctimas de algún tipo de fraude en los pagos y 28% de las empresas mexicanas afirma que su negocio sufrió un ciberataque o filtración de datos a lo largo del 2022. Esto se transmite en una sensación de desconfianza hacia las compras en línea de hasta un 60% de los consumidores.
De acuerdo con Adyen, los principales ciberfraudes en 2022 fueron los sitios web falsos y de réplica, así como el fraude de afiliación manipulando el tráfico o las suscripciones, ambos con un 36% de casos, el otro 28% repartido en fraudes menos populares. Para ello existen soluciones que combinan el aprendizaje automático con la personalización, para identificar comportamientos inusuales y diferenciar a los compradores auténticos de los defraudadores y separar a tiempo las transacciones no reales, protegiendo que los ingresos de los comercios sean 100% legales.
Salas para proteger datos:
Como comentábamos anteriormente, los datos son la nueva mina de oro para todos los sectores, pero también se convirtieron en una gran responsabilidad para las marcas, pues deben prometer a los usuarios que su información no será filtrada y se usará sólo de forma correcta. Es por ello que las salas de datos limpias permiten a los retailers obtener estos insights, al mismo tiempo que se cumplen las normativas sobre protección de datos. Estas salas almacenan los datos para la utilización de las marcas, pero no se pueden compartir, lo que asegura la confidenciabilidad de la información brindada por los consumidores.
Sin duda las tendencias retail 2023 son tan amplias como escalables, es cuestión de identificar cuáles son las mejores para los objetivos del negocio y las posibilidades que éste puede desarrollar, sea cual sea la que decidas implementar, en Zebras te podemos asesorar para elegir la opción más viable y ayudarte a crear la mejor estrategia de ventas enfocada al retail, si tienes alguna duda o quieres saber más de alguna de estas propuestas, escríbenos y con mucho gusto te contactaremos.
