El futuro del comercio minorista: Experience Retail

Estadísticas: Evolución del e-commerce en Latinoamérica

No es ninguna novedad que el recién y exponencial crecimiento del Internet ha generado un gran impacto en en nuestro estilo de vida, las necesidades, compras e incluso en el entretenimiento. De acuerdo a un informe de Statista, en enero de 2021, el Caribe fue una de las regiones cuyos países y territorios presentaron algunas de las más altas tasas de acceso de internet en América Latina y el Caribe. En cuanto a número de internautas, Brasil y México lideran en la región.

Las pequeñas y medianas empresas van en línea por primera vez, mientras que las organizaciones globales están expandiéndose a la región con la mirada puesta en Latinoamércia, un mercado de hiper-crecimiento, donde el e-commerce electrónico se espera un crecimiento de 30% cada año hasta 2025.

¿Qué quiere decir todo esto? Es inminente que el e-commerce, y toda industria que lo use como canal de ingresos principal, seguirá en constante evolución. No hay vuelta atrás. Estamos ante un escenario donde las empresas deben innovar y transformar la manera en que entregan las experiencias a los consumidores para que se mantengan competitivas. En este blog conocerás las tendencias que están impulsando a las empresas a convertirse en líderes de experiencias tanto en lo digital como offline, conocerás algunos casos de éxito, retails que están dando un paso hacia el futuro y cómo puedes ser parte de esta corriente.

Tendencias en el sector minorista

Los recorridos de compra en el sector retail son cada vez más complejos. Los clientes no solo quieren una experiencia de compra más ágil y agradable, la quieren en todos los canales, todo el tiempo. Ahora los minoristas deben superar estas expectativas para que puedan salir adelante de la competencia, tanto a nivel local como nacional.

Entonces, ¿qué tendencias de experiencia del cliente deben seguir las tiendas minoristas en el nuevo año? Echa un vistazo a lo que está revolucionando la experiencia del cliente para el 2023.

1. Implementa una estrategia omnicanal

Todo dueño de un retail debe concentrarte en su tienda física. Para 2023, las marcas deben reconocer que los clientes no compran exclusivamente en tiendas físicas.

Los clientes emplean varios canales para interactuar con sus minoristas favoritos. Es necesario un buen CX omnicanal para interactuar con los compradores dondequiera que se encuentren. La clave es ofrecer una experiencia consistente a través de las redes sociales, sitio web, tienda y otros canales.

La omnicanalidad es una de las tendencias del Customer Experience Retail más populares porque aumenta las ventas. De hecho, el uso de tres o más canales puede aumentar los pedidos hasta 5 veces más. Los compradores omnicanal también gastan un 10% más en línea y un 4% más en tienda en comparación con los compradores que compran a través de un solo canal.

2. Hiper-Personalización

En 2023, la personalización requiere mucho más que simplemente colocar el nombre de un cliente en un correo electrónico. Los clientes esperan la personalización en forma de sugerencias de productos, tallas, medidas y ventas cruzadas inteligentes.

Esta tendencia de experiencia del cliente minorista no es solo una buena opción: el 72% de los clientes dicen que sólo responderán a los mensajes de marketing si están personalizados, y el 36% de los clientes dicen que los minoristas necesitan personalizar la experiencia de compra aún más.

Está claro que las marcas tienen mucho trabajo que hacer en 2023.

Las marcas están tratando de cerrar la brecha de personalización mediante la inversión en software que recopila y analiza datos para la personalización. Un 79% de los minoristas invierten en personalización, que es más que cualquier otra industria. Además, el 25% de los marketers que invirtieron en personalización reportaron un aumento del 20% en los ingresos.

3. Experience Retail

No es suficiente para los minoristas ofrecer un servicio impecable o excelentes productos. El Experience Retail es una necesidad para atraer a más clientes tanto en la tienda como en línea. Con el Experience Retail, las marcas ofrecen experiencias innovadoras, creativas o inusuales en tiendas físicas y también en sus canales en línea.

El objetivo del Experience Retail es crear una comunidad alrededor de tu marca. Las ventas son una feliz consecuencia de las experiencias minoristas, que ocurren en un entorno omnicanal compartible. Algunas tiendas ofrecen servicios como accesorios o cambios de imagen, mientras que otros minoristas instalan divertidas máquinas expendedoras dentro de sus tiendas.

El Experience Retail puede parecer mucho trabajo, pero es una de las tendencias de experiencia de cliente minorista más populares actualmente. Eso es porque te ayuda a:

Destacar del resto: Debido a que el 32% de los consumidores prefieren participar en experiencias en la tienda en lugar de experiencias en línea, no debes pasar por alto el poder de la conexión en persona.

Conectar con el consumidor: El 91% de los clientes reporta una asociación positiva con una marca después de asistir a un evento experiencial. Esta tendencia es imprescindible si quieres que los compradores te recuerden.

Impulsar las ventas: El 74% de los compradores dicen que es probable que compren productos promocionados después de una buena experiencia.

“Los centros comerciales se están adaptando al consumidor que busca experiencias. Restaurantes, teatros y gimnasios ahora están ocupando una mayor proporción de tales propiedades”

— Tom McGee, CEO del International Council of Shopping Centers

¿A qué se debe toda esta corriente?

El consumidor está aburrido. Esto afirma Doug Stephens en su blog ‘Retail Prophet’. Cuando las tiendas toman decisiones sobre su oferta de productos basados únicamente en el volumen anticipado de venta por metro cuadrado, se pierden de una gran gama de artículos y productos divertidos, únicos y diversos que no se atreven a ofrecer; esto es especialmente cierto para tiendas departamentales, lo que lleva a los consumidores a buscar una alternativa en lo digital.

Los consumidores hoy en día buscan experiencias que mejoren su bienestar, que ofrezcan algún valor a sus vidas; espacios donde armoniosamente se encuentren las ventajas de una tienda física y la parte tecnológica. Existe una oportunidad para las marcas en crear experiencias que mezclen las ventajas de las tiendas físicas y de los smartphones, donde pueden ajustar su inventario y adaptarse a la demanda en tiempo real, y además ofrecer actividades complementarias a la marca. Echa un vistazo a los ejemplos y mira cómo las grandes marcas están revolucionando las experiencias en tienda.

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Apple ‘Town Squares’

Con este cambio, las tiendas se convierten en el producto más grande de la marca, y están diseñadas para enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los ‘features’ de estos espacios son las diversas actividades para las personas, como clases de programación en ‘Swift’ para niños, un programa que llaman ‘teacher tuesday’ para enseñarle a maestros como implementar la tecnología en sus aulas y equipos de colaboradores llamados ‘creative pros’ que se encargan de enseñarle a las personas habilidades con los productos; cómo mejorar la fotografía con la cámara del iPhone, cómo utilizar Apple Music, apps de arte y juegos.

Amazon Treasure Truck

Amazon se está enfocando en ser una empresa de retail multi-canal, con un modelo disruptivo de experiencia móvil diseñado para complacer a quienes buscan una experiencia física con el beneficio del precio accesible online. Los usaros descargan la aplicación en sus celulares para ver qué productos ofrece el camión esa semana y compran lo que les guste. La aplicación notifica a los usuarios cuando el camión se encuentra en su área para que puedan ir a recoger sus productos.

American Dream

Un centro comercial a las afueras de Nueva York que ofrece un parque temático de Nickelodeon con varios juegos mecánicos, hasta un acuario y hoteles, restaurantes, experiencias teatrales y tiendas temáticas. El punto fuerte de este centro comercial es que une la diversión, el entretenimiento y las compras en un solo lugar.

Hudson Yards

Este mall se planteó en serio el concepto de cómo lograr que las personas acudan a sus tiendas de una forma totalmente única. Entonces empezó la construcción de «The Vessel», una estructura similar a la Torre Eiffel, misma que generó un impacto significativo en la experiencia de compra para los habitantes de Nueva York.

Bodega

Ubicada en Los Ángeles, y a través de este tipo de tiendas es que surge la renovación de los formatos, formas y el comercio. En Bodega, por ejemplo, su atracción es aparentar ser una tienda mexicana de abarrotes, pero al entrar tiene la tienda oculta, donde se pueden adquirir ediciones limitadas y exclusivas de moda en un ambiente de tienda tradicional que combina el estilo, culturas y la experiencia en un mismo lugar.

CAMP

Y hablando de entretenimiento, CAMP es un claro ejemplo de todo lo que alguna vez soñaste de niño se hiciera realidad. Con el declive de tiendas como Toys R Us, aparece en escenario la tienda CAMP, una tienda que lleva la experiencia al siguiente nivel en un ámbito más familiar. En esta tienda la experiencia del juego es lo que atrae a miles de familias, principalmente a los niños, en un espacio totalmente interactivo y experiencial. Y este tipo de experiencias, además de necesarias, son algo que ya hemos visto anteriormente en F.A.O. Schwarz, las enormes jugueterías que viste en las películas de «Mi pobre angelito», se vuelven experiencias que los compradores asocian positivamente y que garantiza hacerlo volver no para comprar solamente, sino para vivir esa experiencia nuevamente.

En resumen

El e-commerce llegó para salvarnos pero parecería más una fantasía o sueño de todo mercadólogo. En realidad, en Estados Unidos –donde su economía es 20 veces más grande – el e-commerce representa tan sólo el 20% de todo lo que se vende y compra, y la mitad corresponde a Amazon. En cambio, en México, antes del COVID-19 el e-commerce abarcaba sólo el 2.8% y después sólo aumentó al 3.8%. Considerando que estamos viviendo una reactivación del comercio informal y de las verdaderas tiendas, por lo que el comercio físico en México todavía tiene mucho que ofrecernos.

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