La mejor forma de iniciar el 2024 es con una perspectiva fresca y actualizada de las tendencias claves de la industria. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Nuestras impresiones del NRF Big Show 2024 de Nueva York ya están aquí!
Cuando se trata de comercio retail, hay un evento que fácilmente podría considerarse la meca de la industria en Norteamérica. Se trata del NRF Big Show, al cuál tuvimos la oportunidad de asistir para intercambiar valiosas impresiones con los líderes de la industria a nivel global y presenciar de primera mano hacia dónde se dirige el comercio minorista en los próximos años.
Recordamos con nostalgia que, hace no mucho, este evento se enfocaba en la industria del retail y la tecnología era una herramienta que cobraba mayor protagonismo año con año. Hoy, por fin podemos asegurar que se ha convertido básicamente en un evento de tecnología enfocado a resolver los problemas del retail.
La aceleración digital, la revolución en la cadena de suministros y los ecosistemas omnicanal, vinculados a cambios sociopolíticos y ambientales recientes, fueron, sin duda, los ejes temáticos rectores del evento este año. También pudimos observar tendencias muy marcadas que llegaron para quedarse, como lo es la IA generativa y su combinación con los Retail Media Networks.
A continuación te presentamos algunos valiosos puntos que rescatamos al estar inmersos en el corazón del NRF24 Big Show y ser testigos de primera mano de las innovaciones y estrategias que están moldeando el futuro de la industria del retail.
- El consumidor está cambiando: En la actualidad hay un mayor diversidad de consumidores, tanto a nivel de identidad de género como de gustos e intereses. De igual forma, no hay que perder de vista el envejecimiento de la demografía y la redistribución de la riqueza.
- La tecnología crece exponencialmente: Hay mayores y mejores avances en el desarrollo de IA generativa, drones, vehículos autónomos, AR, VR, web3, blockchain, análisis predictivo y procesamiento de lenguaje.
- Evolución de la industria y la sociedad: El cambio climático, los cambios de poder global y las crisis de salud mental juegan un papel muy importante en el crecimiento de bienes y servicios digitales, de igual forma representan desafíos en la adquisición de nuevo talento.
- El comercio debe estar unificado: Unir los datos y los canales en cada parte del proceso de venta es primordial.
- El poder de los programas de recompensas: Es fundamental para fidelizar clientes pero también para conocerlos mejor, sobre todo cuando se incorpora a través de la tecnología y el manejo de datos.
- Desafíos de la gestión de datos: La data bien recopilada y organizada es clave para el equilibrio de inventarios, entendimiento del consumidor, de la cadena de suministro. El impacto que tiene una mala gestión de la data es cada vez más evidente en un sistema altamente digitalizado.
En conclusión, todas estas tendencias reflejan un panorama minorista dinámico y en rápida evolución, en donde la importancia de la integración digital, la utilización de IA y las prácticas sostenibles representan el presente y el futuro de la industria.
Si quieres conocer más acerca sobre cómo la industria del retail se está forjando, agenda una llamada con nosotros y estaremos encantados de asesorarte en cada parte del proceso para que tu negocio retail prospere este 2024.
El pasado 11 de julio, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) reveló los resultados del HOT SALE 2023, celebrado del 29 de mayo al 6 de junio. El reporte confirma que la iniciativa de e-commerce registró este 2023 un alza del 29% en ventas con respecto a la edición 2022, alcanzando una facturación total de 29,949 millones de pesos.
No está de más destacar que la cifra del HOT SALE 2023 supera por más de 6 millones los resultados de la edición anterior y además, muestra un crecimiento acumulado del 28% durante los últimos 5 años.
Sin más, exploremos a detalle los resultados de una de las campañas más populares en México y descubre qué categorías resaltaron, el rendimiento de ventas, qué sentimiento hubo alrededor del HOT SALE 2023 y mucho más.
Quizá te interese: El futuro del comercio minorista: Experience Retail
Principales Resultados
Respecto al volumen de ventas, durante el HOT SALE 2023 se vendieron 29,2 millones de unidades, disparándose en un 54% frente a la edición 2022, se alcanzaron 11,1 millones de órdenes de compra y se elevó al 66% el ticket promedio, ubicándose en 2,696 pesos.
Continúa la tendencia de generar mayor volumen de ventas durante el primer y último día, representando el 26% de las ventas totales. Resalta la recuperación de la generación de ventas en los días intermedios, especialmente a partir del 5to. día de campaña.
Promociones y Descuentos
Las promociones más importantes este año fueron los descuentos mayores a 21%. 3 y 6 MSI fueron los más populares.
8 de cada 10 empresas volverán a participar en la siguiente edición de HOT SALE
Fuente de Difusión
Las fuentes digitales se mantienen como el medio de comunicación por el cual el internauta logra conocer la campaña HOT SALE. Las fuentes de mayor relevancia son los medios masivos como las redes sociales o la televisión, así como la publicidad digital. Mientras que, en comparación con 2022, los sitios web o apps de ofertas y descuentos, así como el sitio web de HOT SALE perdieron relevancia como fuente de conocimiento.
5 de cada 10 internautas declararon haber comprado durante HOT SALE 2023, donde destacan mujeres de 25 a 44 años, provenientes de Ciudad de México.
Perfil Demográfico
5 de cada 10 internautas (+18 años) declaran haber comprado algún producto o servicio durante la edición 2022, representando a más de 12.7 millones de personas. Se ha mantenido el perfil del comprador HOT SALE en 2023, con tendencia de crecimiento en mujeres con niveles socioeconómicos medios y con perfil no bancarizado.
Canal de Compra
Durante 2023, se reactiva la convivencia de canales, en donde 3 de cada 10 personas del HOT SALE, realizan sus compras combinando el canal digital y el físico, mientras que la proporción de compradores que adquieren sus productos exclusivamente en el canal digital se ha visto disminuida por el impulso de una campaña omnicanal. Por otro lado, para las compras en tienda física destacan adultos con rango de edad 55 a 60 años.
Seguridad
Cada año, el HOT SALE genera confianza en el consumidor, donde 8 de cada 10 compradores (81%) se sienten seguros o muy seguros al comprar en línea.
La percepción de seguridad sigue impactando la decisión de compra durante la campaña, donde el No Comprador aún se siente inseguro, resaltando en la Ciudad de México.
8 de cada 10 compradores se sintieron seguros al comprar en línea durante HOT SALE 2023.
Método de Envío
El envío a domicilio continúa siendo la opción más elegida por los compradores. El envío a oficina/trabajo pierde relevancia mientras que la recolección en tienda se posiciona como segundo método preferido de entrega.
El método de entrega preferido continúa siendo el envío a domicilio, en donde 9 de cada 10 disfrutaron del envío gratis.
Redes Sociales: Contenido Orgánico
Instagram se posiciona como la plataforma líder en engagement al promediar 615 interacciones por post; mostrando la mejor relación entre volumen de contenido e interacciones.
Facebook por su parte, representa 60% del contenido total del evento, sumando 2.1M de interacciones totales y alcanzando 426 usuarios en promedio por post.
En cuanto a conversación, Facebook con el 49% y Twitter con el 40%, lideraron la conversación sobre HOT SALE. Con una participación más acotada aparecen Instagram (7%), sitios Web, Noticias y blogs (1%). El año anterior, el canal más relevante fue Twitter con un 57%, seguido de Facebook con 32%.
Instagram lidera las estrategias de engagement por 2º año consecutivo, promediando 2.2x más interacciones promedio que Facebook.
Sentimiento
Durante el HOT SALE predominó el sentimiento positivo, impulsado principalmente por las comunicaciones de los anunciantes, resaltando principalmente los beneficios al hacer compras durante este periodo de tiempo. En comparación al 2022, decreció el sentimiento negativo, tanto en cantidad de menciones con 4k, como en porcentaje en un 8%.
Live Commerce
Las estrategias de Live Commerce tuvieron un crecimiento exponencial en el último año.
Con 96 marcas nuevas integradas en este modelo de venta durante HOT SALE 2023, se publicó 184% más contenido relacionado con venta en lives vs el 2022.
+121% marcas incluyeron Live Shopping en sus estrategias para HOT SALE vs. YoY
Quizá te interese: ¿Qué es Live Commerce y cómo ayuda a incrementar las ventas de tu tienda en línea?
Industrias Destacadas
Dentro de las principales industrias, el Retail fue la que generó más menciones durante la campaña, con un total de 71%. Durante este año también, se notó un crecimiento del 3% de la conversación sobre servicios B2C, en relación al 2022.
Conclusiones
El HOT SALE 2023 logró ventas sin precedentes, así lo detalla el reporte de resultados presentado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Tras esta investigación, podemos resaltar que durante la campaña de HOT SALE 2023, los descuentos motivaron a los compradores a adquirir productos y servicios estando por encima del 21% como los que entran en el rango de 11 a 20 por ciento.
Tanto el incremento en el ticket promedio de las ventas del HOT SALE, como la disminución en el uso de los meses sin intereses son fenómenos vinculados con el aumento de la inflación, pero también con el crecimiento de los segmentos socioeconómicos menos favorables entre la muestra de consumidores. Entre los resultados obtenidos, también destacan los siguientes hallazgos:
- La cantidad de productos que se metieron a los carritos de compra pasó de uno a casi tres.
- Los consumidores reforzaron su confianza en las compras a través de canales digitales.
- Las razones por las que la gente se decidió a comprar en línea son: ahorro de tiempo, promociones, comparación de precios de forma fácil, proceso de check-out sencillo, envíos en 24 horas o menos.
- Entre las categorías más destacadas fueron: moda, belleza y cuidado personal y electrónicos.
¿Qué te pareció este resumen? ¿Estás considerando participar en campañas de venta online similares? ¿Encontraste áreas de oportunidad? Descubre más de los resultados descargando el reporte completo aquí.
Si buscas hacer crecer tu negocio y cumplir con tus objetivos empresariales, contáctanos. En Zebras te brindamos las soluciones líderes del mercado y las herramientas con funciones avanzadas para lograr tu transformación digital en este mercado tan competitivo.
Estadísticas: Evolución del e-commerce en Latinoamérica
No es ninguna novedad que el recién y exponencial crecimiento del Internet ha generado un gran impacto en en nuestro estilo de vida, las necesidades, compras e incluso en el entretenimiento. De acuerdo a un informe de Statista, en enero de 2021, el Caribe fue una de las regiones cuyos países y territorios presentaron algunas de las más altas tasas de acceso de internet en América Latina y el Caribe. En cuanto a número de internautas, Brasil y México lideran en la región.
Las pequeñas y medianas empresas van en línea por primera vez, mientras que las organizaciones globales están expandiéndose a la región con la mirada puesta en Latinoamércia, un mercado de hiper-crecimiento, donde el e-commerce electrónico se espera un crecimiento de 30% cada año hasta 2025.
¿Qué quiere decir todo esto? Es inminente que el e-commerce, y toda industria que lo use como canal de ingresos principal, seguirá en constante evolución. No hay vuelta atrás. Estamos ante un escenario donde las empresas deben innovar y transformar la manera en que entregan las experiencias a los consumidores para que se mantengan competitivas. En este blog conocerás las tendencias que están impulsando a las empresas a convertirse en líderes de experiencias tanto en lo digital como offline, conocerás algunos casos de éxito, retails que están dando un paso hacia el futuro y cómo puedes ser parte de esta corriente.
Tendencias en el sector minorista
Los recorridos de compra en el sector retail son cada vez más complejos. Los clientes no solo quieren una experiencia de compra más ágil y agradable, la quieren en todos los canales, todo el tiempo. Ahora los minoristas deben superar estas expectativas para que puedan salir adelante de la competencia, tanto a nivel local como nacional.
Entonces, ¿qué tendencias de experiencia del cliente deben seguir las tiendas minoristas en el nuevo año? Echa un vistazo a lo que está revolucionando la experiencia del cliente para el 2023.
1. Implementa una estrategia omnicanal
Todo dueño de un retail debe concentrarte en su tienda física. Para 2023, las marcas deben reconocer que los clientes no compran exclusivamente en tiendas físicas.
Los clientes emplean varios canales para interactuar con sus minoristas favoritos. Es necesario un buen CX omnicanal para interactuar con los compradores dondequiera que se encuentren. La clave es ofrecer una experiencia consistente a través de las redes sociales, sitio web, tienda y otros canales.
La omnicanalidad es una de las tendencias del Customer Experience Retail más populares porque aumenta las ventas. De hecho, el uso de tres o más canales puede aumentar los pedidos hasta 5 veces más. Los compradores omnicanal también gastan un 10% más en línea y un 4% más en tienda en comparación con los compradores que compran a través de un solo canal.
2. Hiper-Personalización
En 2023, la personalización requiere mucho más que simplemente colocar el nombre de un cliente en un correo electrónico. Los clientes esperan la personalización en forma de sugerencias de productos, tallas, medidas y ventas cruzadas inteligentes.
Esta tendencia de experiencia del cliente minorista no es solo una buena opción: el 72% de los clientes dicen que sólo responderán a los mensajes de marketing si están personalizados, y el 36% de los clientes dicen que los minoristas necesitan personalizar la experiencia de compra aún más.
Está claro que las marcas tienen mucho trabajo que hacer en 2023.
Las marcas están tratando de cerrar la brecha de personalización mediante la inversión en software que recopila y analiza datos para la personalización. Un 79% de los minoristas invierten en personalización, que es más que cualquier otra industria. Además, el 25% de los marketers que invirtieron en personalización reportaron un aumento del 20% en los ingresos.
3. Experience Retail
No es suficiente para los minoristas ofrecer un servicio impecable o excelentes productos. El Experience Retail es una necesidad para atraer a más clientes tanto en la tienda como en línea. Con el Experience Retail, las marcas ofrecen experiencias innovadoras, creativas o inusuales en tiendas físicas y también en sus canales en línea.
El objetivo del Experience Retail es crear una comunidad alrededor de tu marca. Las ventas son una feliz consecuencia de las experiencias minoristas, que ocurren en un entorno omnicanal compartible. Algunas tiendas ofrecen servicios como accesorios o cambios de imagen, mientras que otros minoristas instalan divertidas máquinas expendedoras dentro de sus tiendas.
El Experience Retail puede parecer mucho trabajo, pero es una de las tendencias de experiencia de cliente minorista más populares actualmente. Eso es porque te ayuda a:
Destacar del resto: Debido a que el 32% de los consumidores prefieren participar en experiencias en la tienda en lugar de experiencias en línea, no debes pasar por alto el poder de la conexión en persona.
Conectar con el consumidor: El 91% de los clientes reporta una asociación positiva con una marca después de asistir a un evento experiencial. Esta tendencia es imprescindible si quieres que los compradores te recuerden.
Impulsar las ventas: El 74% de los compradores dicen que es probable que compren productos promocionados después de una buena experiencia.
“Los centros comerciales se están adaptando al consumidor que busca experiencias. Restaurantes, teatros y gimnasios ahora están ocupando una mayor proporción de tales propiedades”
— Tom McGee, CEO del International Council of Shopping Centers
¿A qué se debe toda esta corriente?
El consumidor está aburrido. Esto afirma Doug Stephens en su blog ‘Retail Prophet’. Cuando las tiendas toman decisiones sobre su oferta de productos basados únicamente en el volumen anticipado de venta por metro cuadrado, se pierden de una gran gama de artículos y productos divertidos, únicos y diversos que no se atreven a ofrecer; esto es especialmente cierto para tiendas departamentales, lo que lleva a los consumidores a buscar una alternativa en lo digital.
Los consumidores hoy en día buscan experiencias que mejoren su bienestar, que ofrezcan algún valor a sus vidas; espacios donde armoniosamente se encuentren las ventajas de una tienda física y la parte tecnológica. Existe una oportunidad para las marcas en crear experiencias que mezclen las ventajas de las tiendas físicas y de los smartphones, donde pueden ajustar su inventario y adaptarse a la demanda en tiempo real, y además ofrecer actividades complementarias a la marca. Echa un vistazo a los ejemplos y mira cómo las grandes marcas están revolucionando las experiencias en tienda.
Tal vez podría interesarte: La Industria del Retail en 2023.
Apple ‘Town Squares’
Con este cambio, las tiendas se convierten en el producto más grande de la marca, y están diseñadas para enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Algunos de los ‘features’ de estos espacios son las diversas actividades para las personas, como clases de programación en ‘Swift’ para niños, un programa que llaman ‘teacher tuesday’ para enseñarle a maestros como implementar la tecnología en sus aulas y equipos de colaboradores llamados ‘creative pros’ que se encargan de enseñarle a las personas habilidades con los productos; cómo mejorar la fotografía con la cámara del iPhone, cómo utilizar Apple Music, apps de arte y juegos.
Amazon Treasure Truck
Amazon se está enfocando en ser una empresa de retail multi-canal, con un modelo disruptivo de experiencia móvil diseñado para complacer a quienes buscan una experiencia física con el beneficio del precio accesible online. Los usaros descargan la aplicación en sus celulares para ver qué productos ofrece el camión esa semana y compran lo que les guste. La aplicación notifica a los usuarios cuando el camión se encuentra en su área para que puedan ir a recoger sus productos.
American Dream
Un centro comercial a las afueras de Nueva York que ofrece un parque temático de Nickelodeon con varios juegos mecánicos, hasta un acuario y hoteles, restaurantes, experiencias teatrales y tiendas temáticas. El punto fuerte de este centro comercial es que une la diversión, el entretenimiento y las compras en un solo lugar.
Hudson Yards
Este mall se planteó en serio el concepto de cómo lograr que las personas acudan a sus tiendas de una forma totalmente única. Entonces empezó la construcción de «The Vessel», una estructura similar a la Torre Eiffel, misma que generó un impacto significativo en la experiencia de compra para los habitantes de Nueva York.
Bodega
Ubicada en Los Ángeles, y a través de este tipo de tiendas es que surge la renovación de los formatos, formas y el comercio. En Bodega, por ejemplo, su atracción es aparentar ser una tienda mexicana de abarrotes, pero al entrar tiene la tienda oculta, donde se pueden adquirir ediciones limitadas y exclusivas de moda en un ambiente de tienda tradicional que combina el estilo, culturas y la experiencia en un mismo lugar.
CAMP
Y hablando de entretenimiento, CAMP es un claro ejemplo de todo lo que alguna vez soñaste de niño se hiciera realidad. Con el declive de tiendas como Toys R Us, aparece en escenario la tienda CAMP, una tienda que lleva la experiencia al siguiente nivel en un ámbito más familiar. En esta tienda la experiencia del juego es lo que atrae a miles de familias, principalmente a los niños, en un espacio totalmente interactivo y experiencial. Y este tipo de experiencias, además de necesarias, son algo que ya hemos visto anteriormente en F.A.O. Schwarz, las enormes jugueterías que viste en las películas de «Mi pobre angelito», se vuelven experiencias que los compradores asocian positivamente y que garantiza hacerlo volver no para comprar solamente, sino para vivir esa experiencia nuevamente.
En resumen
El e-commerce llegó para salvarnos pero parecería más una fantasía o sueño de todo mercadólogo. En realidad, en Estados Unidos –donde su economía es 20 veces más grande – el e-commerce representa tan sólo el 20% de todo lo que se vende y compra, y la mitad corresponde a Amazon. En cambio, en México, antes del COVID-19 el e-commerce abarcaba sólo el 2.8% y después sólo aumentó al 3.8%. Considerando que estamos viviendo una reactivación del comercio informal y de las verdaderas tiendas, por lo que el comercio físico en México todavía tiene mucho que ofrecernos.
Si te interesó este contenido y las estrategias que exploramos para aumentar las ventas, tendencias o simplemente buscas ir más allá de la experiencia del cliente, en Zebras pensamos en cada aspecto del marketing digital, donde brindamos los recursos para fomentar el aprendizaje sobre el mercado actual y competitivo, entender el retail y las todas las demás industrias que están experimentando la transformación digital para mantenerse vigentes e impulsamos a los clientes a cumplir sus objetivos empresariales. ¡Contáctanos!
Una visión sobre la experiencia del cliente. Del multicanal al comercio unificado
Panorama actual del Retail
Sin duda la industria Retail fue una de las que sufrió grandes cambios en términos digitales, teniendo que acelerar su transformación debido a la pandemia por COVID 19, por lo que apenas este año se comienzan a consolidar y ver reflejados los resultados de esa transformación. Tanto en la forma de vender como en la de comprar, el principal objetivo de las estrategias de marketing y ventas debe ser la “consolidación” de la experiencia del cliente, sin importar dónde y cómo compran, asegurar su máxima satisfacción entre todos los puntos de contacto, tiendas físicas, eCommerce, app y tener una sola visión de servicio en contact center o módulos de atención.
Ante este escenario ¿cuáles son las tendencias retail 2023? y ¿En dónde están buscando invertir los principales retailers del mundo? Te lo contamos a continuación.
Lo primero es comprender que no se trata de quedarse con los cambios ya generados, los comerciantes tienen la capacidad de convertirse en creadores de tendencias retail al sincronizar lo actual con lo innovador, por lo que nos referimos a consolidar la búsqueda de nuevas experiencias que satisfagan a los consumidores y que ese sea su principal objetivo.
Aún seguimos viviendo los estragos de la pandemia, ya que este año se prevé inflación en muchos países, una recesión inminente global y por supuesto una disminución de los gastos. Por ello, los consumidores tuvieron que volverse más cuidadosos con sus compras, ser más inteligentes a la hora de comprar y planear sus compras, incluso un 78% de éstos dedica tiempo para cazar ofertas, según lo mencionado por el Retail Report 2023 de Adyen que se lleva a cabo cada año entre más de 12,000 retailers alrededor del mundo, la misión de los minoristas es marcar la diferencia en esos momentos.
Con esto en mente, las compañías retail deben buscar formas innovadoras de identificarse con los clientes, mantenerse un paso adelante de la competencia y optimizar día a día los comportamientos dinámicos de sus clientes. Entender al consumidor y brindarle una experiencia satisfactoria es fundamental para sobrevivir entre la competencia. Por ello es necesario que comprendan cómo las experiencias omnicanal, el comercio unificado, la inteligencia artificial y la automatización del marketing están transformando a la industria.
Entender las necesidades de los clientes es vital a la hora de crear una estrategia de retail y como mencionamos anteriormente, en los últimos años, incluso par de meses, han surgido nuevas tendencias y tecnologías que se enfocan en ellos (no importa cuando leas esto), a continuación te mencionamos las más actuales.
Customer Journey sin límites, experiencias de cliente sobresalientes
Como lo dijimos antes, el recorrido del cliente se convirtió en un concepto trascendental para los comercios, ya que la visibilidad, recopilación y activación de data para mejorar la relación con el cliente genera lealtad, aumentando el valor de vida de cliente y su ticket promedio, y es que los compradores quieren repetir sus experiencias de tienda en línea, sucursal y viceversa, pero con una transición fluida y sin bloqueos, para lograr ese tipo de Customer Journey es necesario contar con una visión de comercio unificado.
Como el caso de estudio presentado en el informe “Digital Trends 2023, comercio minorista en el punto de mira”, de Adobe, en el que Wal-Mart lanzó a finales del año pasado una tecnología en la que a partir de fotografías del cliente, lograron recrear imágenes de la persona con la ropa que estaba considerando comprar, lo que ofrece una experiencia híper personalizada.
Esto ayuda no sólo al cliente a saber qué ropa elegir o cuál le es favorable, si no que mejora su experiencia, éste se siente beneficiado por la marca al hacer sus compras más sencillas y crea una lealtad hacia ésta, por lo que en su próxima visita este sentimiento de pertenencia será recordado y preferirá utilizar esta tecnología que pasar horas en el probador.
De acuerdo al reporte «Definición del futuro del marketing en EMEA» de Hubspot, mantener la lealtad del cliente, retenerlos y crear un «toque humano» con éstos, son los principales desafíos y prioridades a los que se enfrentan las compañías en 2023, por lo que los especialistas en marketing deberán resolver cómo crear esa fidelización sin fatigar al consumidor.
Comercio Unificado
La evolución de la omnicanalidad es el comercio unificado, un concepto creado para diferenciar la experiencia multicanal u omnicanal, en donde están sincronizados los inventarios, puntos de entrega, ventas en línea y en tienda, a tal punto de unificar cada elemento creando experiencias como por ejemplo el BOPIS (Buy online pick up in store), donde el cliente no sólo puede comprar en línea y recoger en tienda, sino comprar más cosas en la tienda manteniendo el registro de esa venta cruzada, o por ejemplo haciendo efectiva una garantía en cualquier sucursal de un producto que compró online.
De esta manera se logra crear experiencias superiores y una vista global del cliente en la que los comerciantes conectan todos sus canales de ventas, logística, pagos y relación con éste en tienda y en línea, utilizando herramientas Martech capaces de integrar ventas, envíos, pagos, inventarios, sucursales y contact center, lo que les permitirá gestionar y optimizar los procesos al simplificarlos, manteniendo una única visión del cliente y un mismo enfoque para servirlo sin importar el canal.
El comercio unificado te ayuda a comprender lo que tus clientes necesitan, cuándo, dónde y cómo lo quieren, por lo que te permite anticiparte a ellos y ofrecerles mejores experiencias de compra. De acuerdo al Retail Report 2023 Adyen, los retailers que utilizaron el comercio unificado en 2022 experimentaron un aumento de los ingresos del 8%, lo que sería un aumento aproximado de 1.5 millones de dólares en promedio.
En México, conforme al mismo estudio citado anteriormente, el 57% de los compradores dicen que serían más leales a una marca que les permitiera comprar en la tienda y concluir en línea, o viceversa; por lo que 40% de los minoristas mexicanos están empezando a considerar invertir en comercio unificado. La transición al comercio unificado es el siguiente gran paso que las compañías necesitan implementar para mejorar la experiencia del cliente y formar lealtad hacia la marca.
Data para personalizar las estrategias
Una de las ventajas de unificar los canales es la generación y activación de la información del cliente en múltiples canales de acuerdo al comportamiento de los consumidores, reportes y mucho más, pero ¿qué podríamos hacer con esa data? Se trata de una mina de oro en potencia para analizar y planificar estrategias personalizadas para distintos grupos de clientes que pueden incluso integrar inteligencia artificial siguiendo una lógica de recomendaciones de categorías y productos en el caso de eCommerce.
Los datos tienen un enorme potencial para anticipar las necesidades de los clientes, diseñar mejores estrategias y ofrecer experiencias personalizadas para fortalecer el vínculo de los clientes o atraer nuevos consumidores, además de ser una fuente de verdad en torno a la atribución y retorno de inversión de una estrategia basada en datos.
Pero encontrar la personalización adecuada es un desafío constante, cruzar los datos del historial de interacción del cliente junto con los demográficos que se recopilan al momento de la compra es uno de los principales métodos, pero también es necesario considerar el cómo se realiza ésta, ya que en el reporte realizado por Adobe se habla sobre la personalización intrusiva, es decir que si los consumidores consideran que se difundió demasiada información personal podría ser perjudicial.
En el estudio «La paradoja de la personalización en la publicidad de Facebook» se establecen las repercusiones de esto, tales como violaciones a la privacidad o espacio, sentimientos de intimidación y vulnerabilidad. Cuanto más fuerte sea el anuncio personalizado que desencadene sentimientos de intrusión, menor será la eficacia del anuncio en términos positivos, que desencadenarán un cambio de actitudes, intenciones y comportamientos hacia la marca anunciada.
Para que esto no suceda, es necesario encontrar un equilibrio con la tecnología correcta que nos permita ir un paso más allá de las cookies sin violar la privacidad de los usuarios, como profesionales del marketing se debe retomar información de dominio público para que la persona se sienta identificada, como su nombre, cargo o dirección de correo, y mantener confidencial data delicada como sus datos de pago, direcciones, edad, entre otros.
Expansión de mercados
De acuerdo al Retail Report 2023, el 45% de las empresas mexicanas encuestadas tiene previsto expandirse a nuevos mercados en el próximo año con una operación en línea, otro 40% planea expandirse abriendo tiendas físicas en un nuevo mercado; pero el 33% de los consumidores sólo comprará productos extranjeros si los gastos de envío son razonables, por lo que crear una estrategia de expansión es necesaria, siempre y cuando se tenga en mente los costos y beneficios que se le pueda traer al cliente.
Herramientas Martech
Una de las principales preguntas es ¿cómo mejorar las estrategias de marketing para la industria del retail? Y como en cualquier otro sector, existen cientos de herramientas que te permiten hacerlo, y las cuáles deberías considerar, son aquellas que innovan lo que se ha hecho, por ello te mencionamos las siguientes.
IA:
De acuerdo al Reporte de tendencias para Retail 2023, el 42% de los encuestados por Adobe cree que la IA se convirtió en algo fundamental para optimizar las estrategias retailers, además de automatizar procesos que ayudan a mejorar la experiencia del cliente, a comprender la capacidad de respuesta de sus organizaciones, así como planear mejor los inventarios y distribución de la mercancía.
En el reporte antes mencionado, se explica el caso de Home Depot, que utilizó IA para crear segmentos
de audiencia a partir de sus 170 millones de cuentas para enviar la experiencia adecuada
al cliente adecuado, además de personalizar sus campañas en un 62%. Ranjit Bhosale, Vicepresidente de Marketing y Operaciones con Clientes de Home Depot, explica que «los clientes no sólo se benefician de una experiencia racionalizada y personalizada, sino que con la ayuda de Real-Time CDP, Home Depot puede ahora actuar a partir de la información de todos los canales para ofrecer a los clientes ofertas, mensajes relevantes e inspiración para sus proyectos”.
Las aplicaciones de la inteligencia artificial en las estrategias de marketing y retailers, siguen en exploración, pero el incremento de la apuesta de las empresas por la IA es sin duda uno de los pasos más importantes hacia la innovación, descarga nuestro eBook «la revolución de la IA en el marketing digital« para conocer más usos de ésta para tus próximas campañas.
Apps y dispositivos móviles:
Los dispositivos móviles se convirtieron en un vínculo fundamental para unir los mundos digital y físico, y el 41% de los ejecutivos encuestados en el reporte de tendencias digitales de 2023 mencionaron las aplicaciones móviles de compra en tienda como una de las dos principales áreas de desarrollo.
De acuerdo a dicha encuesta, el 54% de los compradores utiliza los celulares para comparar precios en la tienda y el 88% busca ofertas y promociones más que opiniones, lo que resulta interesante ya que se consideran las opiniones como uno de los principales motivos para que los clientes se convenzan de realizar la compra.
CDP:
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos propios de clientes desde distintas fuentes para obtener una visión única, coherente y completa de los clientes. Las tendencias de personalización de la experiencia de compra y la revolución de las cookies anteponiendo la privacidad del usuario han hecho evidente que muchos de los sistemas (como correo electrónico, análisis, CRM, ecommerce y social media) que utilizan los responsables de marketing funcionan en silos y no transfieren datos entre sí.
Obtener una imagen completa de los datos es muy difícil, y analizar lo que estamos viendo es aún más complicado. El objetivo de una plataforma de datos de clientes es eliminar esos problemas; para ello, conecta todas las herramientas que utilizan los especialistas en marketing y actúa como una única fuente de verdad para obtener datos propios de clientes.
Reconocimiento de imágenes:
El reconocimiento de imágenes se popularizó para que los buscadores como Google, pudieran encontrar información o referencias de algo a partir de una fotografía cargada al sistema, pero se está utilizando en la actualidad para poder encontrar artículos idénticos o similares y poder comprarlos en la tienda. Como Target, que en 2017 se unió con Pinterest Lens para permitir a los clientes tomar una foto de cualquier producto y luego compararla con artículos similares disponibles a la venta en la tienda, tecnología que fue retomada por Wayfair y Walmart.
Live Commerce:
Similar a la experiencia antes mencionada, el live commerce o live shopping te permite realizar una transmisión en vivo y mostrar los productos en simultáneo para que los espectadores puedan reconocer los artículos que les gustan, darles clic y llevarlos directamente a la tienda en línea. Así lo ha realizado Hugo Boss en sus últimos fashion show primavera/verano 2023.
Herramientas para protegerte a ti y a tus clientes
No basta con crear campañas que aumenten tus niveles de venta, también es necesario implementar medidas de seguridad que protejan tu negocio y a los consumidores, para que estos tengan la confianza de que sus datos y compras están aseguradas.
Sistemas antifraude:
De acuerdo al Retail Report de Adyen, el año pasado el 39% de los encuestados experimentaron un aumento en los intentos de fraude en los pagos. Y más de un tercio de éstos sufrió ciberataques o filtraciones de datos.
Además de que un 26% de los consumidores mexicanos fueron víctimas de algún tipo de fraude en los pagos y 28% de las empresas mexicanas afirma que su negocio sufrió un ciberataque o filtración de datos a lo largo del 2022. Esto se transmite en una sensación de desconfianza hacia las compras en línea de hasta un 60% de los consumidores.
De acuerdo con Adyen, los principales ciberfraudes en 2022 fueron los sitios web falsos y de réplica, así como el fraude de afiliación manipulando el tráfico o las suscripciones, ambos con un 36% de casos, el otro 28% repartido en fraudes menos populares. Para ello existen soluciones que combinan el aprendizaje automático con la personalización, para identificar comportamientos inusuales y diferenciar a los compradores auténticos de los defraudadores y separar a tiempo las transacciones no reales, protegiendo que los ingresos de los comercios sean 100% legales.
Salas para proteger datos:
Como comentábamos anteriormente, los datos son la nueva mina de oro para todos los sectores, pero también se convirtieron en una gran responsabilidad para las marcas, pues deben prometer a los usuarios que su información no será filtrada y se usará sólo de forma correcta. Es por ello que las salas de datos limpias permiten a los retailers obtener estos insights, al mismo tiempo que se cumplen las normativas sobre protección de datos. Estas salas almacenan los datos para la utilización de las marcas, pero no se pueden compartir, lo que asegura la confidenciabilidad de la información brindada por los consumidores.
Sin duda las tendencias retail 2023 son tan amplias como escalables, es cuestión de identificar cuáles son las mejores para los objetivos del negocio y las posibilidades que éste puede desarrollar, sea cual sea la que decidas implementar, en Zebras te podemos asesorar para elegir la opción más viable y ayudarte a crear la mejor estrategia de ventas enfocada al retail, si tienes alguna duda o quieres saber más de alguna de estas propuestas, escríbenos y con mucho gusto te contactaremos.